Nos dois artigos anteriores apresentamos as Centrais de Atendimento enquanto elementos importantes das estratégias de Instituições de Ensino, e suas unidades e parâmetros (os fatores críticos para o sucesso de uma operação telefônica). Nesse último artigo, abordaremos mais alguns desses pontos fundamentais desse processo, e algumas ações que devem nortear o funcionamento de uma Central, assim como a arquitetura de uma URA e mais algumas informações sobre a administração de pessoas.

Estabeleça, por exemplo, uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma importante ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. A resposta automática de e-mails é pior que a resposta pessoal. Mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável. Escreva uma resposta automática, nem seja para dizer:

“Sentimos muito não poder lhe responder imediatamente. Você sequer receberá uma resposta amanhã e tão pouco na semana corrente. Com sorte alguém lerá seu e-mail e não saberá para quem encaminhar. Nossa incompetência e estupidez nos impede de manter sua resposta simples. Lhe convidamos a espumar de raiva em nossa fila de atendimento com outros colegas. Pegue sua senha, sente e espere a vontade”

Softwares de Call Center e outros recursos tecnológicos.
O Software de Call Center tem como objetivo o Controle Geral de Ligações, das rotinas da operação, e gera os relatórios de TMA, TME, Nível de Serviço, etc (métricas necessárias para o atendimento) de cada operador e de cada Célula de Atendimento. É com base nesses dados que o gestor conseguirá realizar os ajustes necessários a operação.
O software efetua, ainda, a distribuição das chamadas de forma automática (DAC), entre os operadores desconectados.

Software de cadastro.
Pode ser uma planilha Excell ou um Banco de Dados em Acces. Pode ainda ser um software de CRM, integrado ao Banco de Dados da secretaria acadêmica. Deverá disponibilizar aos operadores o status de cada cliente, principalmente durante as ações ativas de telefonia. Dessa forma evitá-se a redundância de telefonemas, o que desgasta o relacionamento com os prospects. Quando a opção é da instalação de um programa de CRM, vale lembrar que:

a) 80% dos projetos de CRM não dão certo por problemas de operacionalização e cultura organizacional;
b O programa permite criar uma interface de cadastro de dados com informações relevantes para fundamentar ações futuras de Marketing;
b) Permite alimentar o Sistema de Inteligência de Marketing com Informações de Atendimento;
d) Reduz o re-trabalho e as ligações para candidatos já inscritos ou matriculados (deve acompanhar a mudança de status de nossos candidatos em tempo real ou diariamente).

Discador automático.
O Discador automático liga simultaneamente para dezenas de números de telefones, e sempre que a ligação dá sinal de ocupado, automaticamente, passa para o número seguinte, aumentando a produtividade das ações ativas em mais de 100%.

Software de Gravação.
Esse programa monitora as ligações, e as arquiva criando um novo parâmetro de segurança quanto a qualidade e veracidade das informações passadas pelos atendentes. Permite ainda que sejam realizados treinamentos, com base nessas gravações - feedback - através da interpretação de abordagens “bem sucedidas” e “mal sucedidas” de vendas. Demanda um servidor para as gravações.

Up grade das máquinas utilizadas pela Central de atendimento.
Esses softwares demandam hardwares com uma configuração mínima para executar com eficácia as novas tarefas da Cantral. Não adianta ter um programa de CRM rodando em Pentiuns II, e os operadores cadastrando pessoas a mão em um caderno. É colocar o motor de uma Ferrari em um Fusca. Nem cabe.

URA / PABX.
Antes do atendimento o cliente entrará em contato com a Árvore do PABX ou com a URA (Unidade de Resposta Automática). A URA tira dúvidas automaticamente em relação a valores de mensalidades, etc, quando o aluno digita o seu número de matrícula ou seu CPF. È um processo eletrônico que evita muito trabalho dos operadores, reduzindo substancialmente esse tipo de chamadas.

O PABX permite que o prospect siga diretamente para alguns ramais da Instituição.
Programar um PABX é um desafio logístico e é necessário dar atenção a esse processo para não sobrecarregar áreas que não foram treinadas para o relacionamento com o Cliente (como naqueles modelos que permitem que o aluno “caia” no ramal do Departamento Financeiro, por exemplo).

A estrutura de distribuição da Informação pelo PABX, deve retirar a pressão sobre as unidades deixando-as apenas com os contatos qualificados e melhorar o atendimento reduzindo a queda de ligações e acelerando o TME.

O PABX permite alguns níveis de profundidade:

....ou digite o Ramal desejado.....aguarde para ser atendido.

Caso a Central seja capacitada para tirar dúvidas relativas as unidades, é importante fechar o escopo das ligações para as unidades físicas. Muitas vezes acabamos sobrecarregando essas unidades, com alunos com duvidas que poderiam ser encaminhadas para o Call Center, por não desenvolver adequadamente a arquitetura do PABX. É importante essa estrutura ser flexível para incoporar mudanças, novas áreas, eventos sazonais e dúvidas momentâneas. Quando a Instituição vai realizar um evento, por exemplo, precisa criar um ramal para o atendimento do público que esse evento irá gerar. É uma demanda emergente por informações enorme em um período de 2 dias, que cai para zero no terceiro.

Na fila de espera...
Muita world music para acalmar os ânimos, e um texto bem redigido para ser escutado. Com informações interessantes e intermediado por “Aguarde para ser atendido” e seu complemento: “Sua ligação é muito importante para nós. Nosso tempo médio de espera está em 30 segundos. Por favor aguarde. Em breve você será atendido”.

Objetivos e Metas.
Possuir uma central de atendimento própria pode ser um diferencial da IES. No entanto se o diagnóstico apontar que a operação não é possível, não pense duas vezes em terceirizar essa unidade. Essa é a opção de muitas IES sérias, como a Universidade Estácio de Sá. Em 2005 a Estácio iniciou o projeto de terceirização do atendimento pelos canais de relacionamento: chat, e-mail e contato telefônico, tanto receptivo quanto ativo, dos cerca de 180 mil alunos da instituição educacional, além do público externo.

A Universidade Estácio de Sá recebia, na época da terceirização cerca de 160 mil ligações/mês, 17 mil e-mails/mês e 7 mil chats/mês. No receptivo, as principais solicitações são informações de cursos pagos e gratuitos, renegociação de valores, matrícula e resultado de vestibular. Já o ativo está funcionando para marketing direto e realiza cerca de 60 mil ligações/mês. Existem grandes empresas oferecendo excelentes soluções para esse mercado, e nenhuma fórmula absoluta para o sucesso.

Caso a opção tenha sido dar uma reposta interna ao problema do Atendimento, é importante definir metas para a equipe e – preferencialmente – prêmios para seu desempenho. O primeiro passo para a implementação de um modelo de remuneração variável por resultados.

Para tanto é necessário criar parâmetros e métricas para planos de premiação, possíveis apenas com os softwares apresentados (sem o monitoramento adequado é impossível elaborar qualquer sistema de prêmios);

A premiação deve ser calculada – primeiramente - com base nas metas gerais de matrículas durante o Processo Seletivo, e em um segundo momento na qualidade de atendimento (conforme planilha de monitoração e feed back) e índice de absenteísmo. Outros prêmios usualmente concedidos para essas operações são:
- Premiação por qualidade do atendimento.
- Premiação por índice de absenteísmo.
- Evento Comemorativo (no final das campanhas).

Treinamento.
Um último item importante deve ser desenvolvido em parceria com o Dep. de Recursos Humanos são os treinamentos de Produto e de desenvolvimento de competências em venda, técnicas de persuasão, etc. Nesses programas devem ser trabalhadas:

- Informações detalhadas sobre cada curso;
Com informações técnicas e outras diferenciadas como os índices de empregabilidade das profissões e áreas de atuação que cada formação proporciona (facilmente encontrado em qualquer guia do estudante);

- Comparativo com os cursos similares das principais concorrentes
Lembra-se dos relatórios do Procom e do ReclameAqui.com?. Nunca fale mal – deliberadamente - de um concorrente. Mas possua informações, conhecimento, inteligência para poder argumentar em favor de sua instituição. E argumentar a favor pode demandar a necessidade de comparar dados de sua escola com a de outras escolas (montar uma tabela com os principais dados comparativos de Instituições, para municiar o contac center). Dados que são levantados por clientes no seu contato por telefone.

Não é anti-ético fornecer essas informações para a Central e criar esse Script de Negatividade, onde toda a vez que um cliente partir para uma negociação comparativa do tipo: “A Instituição ‘B’ está mais em conta”, o operador contar com um arsenal de informações verídicas acerca dessa concorrente;

- Desenvolvimento de técnicas de atendimento e vendas e Treinamentos de Rotina ou de Feed Back:
Devem ser realizados todas as semanas pois tomam pouco tempo e são excelentes medidas corretivas de falhas de atendimento. Com base na Analise de escutas telefônicas de contatos positivos (onde a venda foi concretizada) e negativos (onde não se chegou a conclusão da venda), são destacados e controlados os pontos fracos e fortes de cada operador.