ARTIGOS
Gestão Educacional
Retenção X Fidelização de aluno
Entenda a diferença entre fidelizar e reter alunos e qual o melhor caminho a seguir
As ações de retenção e fidelização de alunos são diferentes. Mesmo que estejam ligadas e sejam tratadas da mesma forma, é preciso definir o que as torna distintas para poder elaborar uma estratégia eficiente e melhorar o desempenho das instituições de ensino.
Vamos iniciar a discussão com as definições de cada ação: fidelização trata-se da valorização do aluno/família, prolongando o relacionamento com eles e incrementando as possibilidades de retorno financeiro. Já retenção implica em ações para tentar salvar uma relação quando o aluno/família já está insatisfeito e caminhando para evasão.
Falar em reter alunos é considerar que os alunos/famílias, após terem uma experiência com a escola, não viram suas expectativas cumpridas e com isso não chegaram ao nível de satisfação desejado. Essa insatisfação é o que os fará decidir abandonar a instituição.
Assim, as ações de retenção estão baseadas na reconquista desse aluno/família, que pode estar insatisfeito com a organização por diversos motivos, mas, que ainda não abandonou completamente a instituição. Reter este aluno implicará em elaborar uma estratégia pensada de forma personalizada para ele, porque neste caso, não há nenhuma margem de erro possível.
Falar em fidelizar alunos tornou-se mais frequente, já que as instituições perceberam que a melhor maneira de manter seu nível de competitividade em um longo prazo é construir relações duradouras e emocionais com seus alunos/famílias.
A fidelização se posiciona como um mecanismo por meio do qual os alunos/famílias ligadas à uma instituição de ensino se mantém fiéis ao longo do tempo. Isso só é possível cultivando a relação e fazendo sua experiência a mais positiva possível.
De fato, se uma instituição de ensino precisa reter um aluno/família, isso quer dizer que não houve uma estratégia de fidelização estabelecida.
Construir uma relação de fidelidade é hoje um dos desafios mais importantes das organizações. Vale sempre relembrar a equação de que para conseguir um cliente é entre 5 e 7 vezes mais caro do que manter um existente. Além disso um cliente fiel tem muito mais probabilidade de recomendar e promover a empresa.
As marcas que mais crescem no mercado perceberam que criar relacionamentos com seus clientes é a melhor maneira para promover seus serviços. Essas marcas transformam seus clientes em seus defensores. E isso não é diferente na área de educação: as instituições devem investir no relacionamento com os alunos/famílias matriculados e com os em prospecção, para promover seus serviços e seus diferenciais.
O resultado de uma pesquisa realizada pela empresa Nielsen comprova essa tese, relatando que 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos e conhecidos sobre produtos e serviços.
Cada vez mais as famílias esperam que as instituições de ensino ofereçam algo além do ensino de qualidade; precisam sentir que as escolas estão preocupadas com suas necessidades reais e, principalmente, em entregar experiências que os surpreendam.
Buscando um futuro promissor, o foco principal das instituições de ensino deve ser investir em experiência, buscando sempre fidelizar seus alunos e famílias.
Mirella Scorza é Sócia da Mercare! Educação e tem mais de 30 anos de experiência na área de marketing. Ele será mediadora 9º Fórum de Captação e Permanência de Alunos, que será realizado no dia 16 de agosto, das 08h00 às 18h10, no Hotel Intercity Ibirapuera – São Paulo/SP. Inscreva-se!
